マクドナルドのGELとは？トレーニング内容や役割を徹底解説

マクドナルドには、お客様に最高のサービスを提供するための特別な役割「GEL（Guest Experience Leader）」が存在します。

GELは、お客様の店舗体験を向上させることを目的としたクルーであり、独自のトレーニングを受けることでその役割を担います。

本記事では、GELのトレーニング内容や役割、STARとの違いなどを詳しく解説し、GELの魅力に迫ります。

マクドナルドのGELとは？役割と概要を解説

マクドナルドには、レジやキッチン以外にも、お客様の体験向上を目的とした特別な役割「GEL（Guest Experience Leader）」が存在します。

GELは、店内での接客を専門とし、お客様の快適な時間をサポートする重要なクルーです。

ここでは、GELの正式名称や役割、導入の背景について詳しく解説します。

GELの正式名称と意味

GELは「Guest Experience Leader」の略称であり、直訳すると「お客様体験リーダー」となります。

その名の通り、マクドナルドの店舗において、お客様にとってより良い体験を提供するために活動するクルーです。

例えば、お客様の座席案内や商品を受け取るサポート、店内での質問対応などを担当します。

GELの導入背景と目的

GELは2017年に導入され、2019年には全国のマクドナルド店舗に展開されました。

導入の背景には、マクドナルドの接客品質向上と、お客様満足度の向上が挙げられます。

これにより、注文から食事、退店までの流れをスムーズにし、より快適な時間を過ごしてもらうことを目的としています。

他のクルーとの違い

一般的なクルーは、キッチンやレジ業務を担当しますが、GELは接客専門のポジションです。

具体的には以下のような違いがあります。

• GEL: 店内での接客に特化し、お客様サポートを行う
• キッチンクルー: ハンバーガーやポテトなどの調理を担当
• レジクルー: 注文の受付や会計を担当

GELは、お客様が店舗で快適に過ごせるようサポートするため、より高度なコミュニケーションスキルが求められます。

GELになるための条件とトレーニング内容

マクドナルドのGELは、誰でもすぐになれるわけではなく、特定の条件を満たし、トレーニングを受ける必要があります。

ここでは、GELに推薦されるための条件やトレーニングの流れについて詳しく解説します。

GELを目指す方や、マクドナルドの接客に興味がある方にとって、役立つ情報をお届けします。

GELに推薦されるための条件

GELになるには、基本的に店舗マネージャーなどからの推薦を受ける必要があります。

一般的な応募とは異なり、推薦制度が設けられているのが特徴です。

推薦されるための主な条件は以下の通りです。

• おもてなしの素養があること（接客が好きで、笑顔で対応できる）
• 店舗の接客ルールや基本業務を理解していること
• 周囲のスタッフと協力し、チームワークを発揮できること

特別な試験はありませんが、日頃の接客態度や積極性が評価され、GEL候補として推薦されます。

GELトレーニングの流れ

GELに選ばれると、実際にトレーニングがスタートします。

トレーニングは、マクドナルドの接客スキルを高めるためのものとなっており、以下のような流れで行われます。

• 座学研修（接客の基本、GELの役割について学ぶ）
• ロールプレイ研修（お客様対応の実践練習）
• 実地トレーニング（実際の店舗でお客様と接しながら学ぶ）

このトレーニングを通じて、GELとして必要なスキルや対応力を身につけていきます。

店舗での実習と実践スキル

座学やロールプレイ研修を終えた後は、実際の店舗でお客様対応を行う実習が始まります。

この実習では、次のようなポイントを重点的に学びます。

• お客様に合わせた声かけや接客の仕方
• ハプニング時の対応（注文ミス、座席の案内など）
• 店舗スタッフとの連携（キッチン・レジとの協力）

特に、お客様が困っている場面を見逃さず、すぐにサポートするスキルが求められます。

この段階をクリアすることで、正式にGELとして活動できるようになります。

GELの具体的な仕事内容とは？

GELは、マクドナルドの店舗でお客様が快適に過ごせるようにサポートする役割を担っています。

キッチンやレジの業務とは異なり、お客様とのコミュニケーションが主な業務となります。

ここでは、GELの具体的な仕事内容や、お客様対応のポイントについて詳しく解説します。

お客様対応のポイント

GELは、お客様がスムーズに店舗を利用できるように、さまざまなサポートを行います。

特に、次のような場面での対応が求められます。

• お客様の入店時の案内（混雑時に空席を案内するなど）
• 高齢のお客様や子供連れのサポート（席の確保やトレー運びの補助）
• 商品の受け取りサポート（モバイルオーダーの利用方法を説明）
• ハプニング時の対応（飲み物をこぼした際の素早い対応など）

特に重要なのは、お客様が何を求めているのかを察知する力です。

お客様が困っている様子があれば、すぐにサポートできるよう、常に周囲を観察することが求められます。

店舗内でのサポート業務

GELは、お客様の対応だけでなく、店内全体の環境を整えることも重要な仕事です。

主な業務には、以下のようなものがあります。

• 店内の清掃（テーブルや椅子の整理、床の清掃）
• ゴミの回収（満杯になったゴミ箱をチェック）
• セルフサービス機器のサポート（注文機の使い方の説明）

こうした業務を通じて、店舗全体の雰囲気を快適に保ち、お客様がまた訪れたいと思う空間を作ることが求められます。

GELが大切にするおもてなしの心

GELの仕事で最も重要なのは、お客様に心地よい時間を提供することです。

そのために、次のような接客の基本を常に意識する必要があります。

• 笑顔を絶やさない（親しみやすい雰囲気を作る）
• お客様の目線で考える（どんなサポートが必要かを察知する）
• 迅速かつ丁寧な対応（忙しい時間帯でも落ち着いて対応する）

GELは、マクドナルドの「顔」として、お客様に寄り添った接客を行うことが求められます。

マクドナルドのGELとSTARの違い

マクドナルドのGELは比較的新しい役職ですが、過去には「STAR」という役割も存在していました。

どちらも接客を重視したポジションですが、それぞれの目的や役割には違いがあります。

ここでは、STARとは何か、GELとの違い、そしてGELが導入された背景について詳しく解説します。

STARとは？その役割と違い

GELが導入される前、マクドナルドには「STAR（Service, Training, and Recognition）」という役職がありました。

STARは、日本独自の制度として導入され、以下のような役割を担っていました。

• 客席でのおもてなし対応（お客様のサポートや接客）
• 他のクルーへの指導（新人トレーニングのサポート）
• 接客のクオリティ向上（店舗の接客品質を高める役割）

STARは、お客様対応だけでなく、他のクルーの指導や育成にも関わっていたのが特徴です。

GEL誕生の背景とSTARの役割変更

STARがGELへと移行した背景には、役割の明確化があります。

STARはおもてなし対応だけでなく、指導やトレーニングも担当していたため、業務範囲が広く、専門性が分かりにくいという課題がありました。

そこで、お客様対応を専門とする「GEL」を新たに導入し、より質の高い接客を提供できる体制を整えたのです。

GELの導入により、以下のような変化が生まれました。

• GELは接客に特化（お客様のサポートに集中できる）
• クルーの指導は別の役職が担当（指導業務と分離し、効率的な運営が可能に）
• マクドナルド全体のサービス向上（世界基準のGELを導入し、統一化）

これにより、お客様満足度の向上と、店舗運営の効率化が実現されました。

GELとSTARのどちらが向いている？

STARはすでに廃止され、現在はGELがその役割を担っていますが、GELに向いている人の特徴として以下の点が挙げられます。

• 接客が好きで、おもてなしの心を持っている
• お客様と積極的にコミュニケーションを取るのが得意
• 店舗全体を見渡し、必要なサポートを考えられる

GELは、マクドナルドの接客を支える重要な役割を担うため、お客様の満足度を高めることにやりがいを感じる人に向いていると言えます。

GELの仕事を通じて得られるスキルや成長

マクドナルドのGELは、お客様とのコミュニケーションを通じて多くのスキルを身につけることができます。

接客経験がない人でも、GELの仕事を通じて成長し、他の場面でも役立つスキルを磨くことが可能です。

ここでは、GELとして働くことで得られる主なスキルや成長できるポイントを解説します。

コミュニケーション能力の向上

GELの仕事では、お客様に積極的に話しかけ、ニーズを察知することが求められます。

そのため、自然と以下のようなスキルが身につきます。

• 人と話すことに慣れる（初対面のお客様にも自然に対応できる）
• 状況に応じた会話スキルが向上（お客様ごとに適切な声かけができる）
• 相手の反応を見ながら適切な対応ができる（お客様の表情や仕草を読み取る力）

これらのスキルは、日常生活や他の職場でも役立ちます。

お客様のニーズを察する力

GELは、お客様が何を求めているのかを素早く察知し、行動することが重要です。

例えば、以下のような状況に対応する経験を積むことで、観察力が向上します。

• 座席を探しているお客様に声をかける
• 困っているお客様にすぐサポートを提供する
• クレームやトラブル時に冷静に対応する

こうした経験を積むことで、人の気持ちを読み取る力が磨かれ、どんな仕事でも応用できるスキルとなります。

職場でのチームワークの向上

GELはお客様対応だけでなく、店舗全体の円滑な運営を支える役割もあります。

そのため、他のクルーやマネージャーとの連携が不可欠です。

具体的には、以下のようなチームワークが求められます。

• キッチンやレジスタッフとの協力（混雑時のサポート）
• 他のGELとの連携（店舗の状況を共有し、効率的に動く）
• 問題発生時の迅速な連携（トラブル対応時に適切な報告を行う）

こうした経験を積むことで、どの職場でも役立つ協調性やリーダーシップが養われます。

マクドナルドのGELとトレーニングまとめ

本記事では、マクドナルドのGEL（Guest Experience Leader）について詳しく解説しました。

GELは、お客様の店舗体験を向上させるための重要な役割を担い、専門的なトレーニングを受けて接客のプロフェッショナルとして活躍します。

ここでは、GELの要点をまとめ、改めてその魅力を振り返ります。

GELの役割と重要性

GELは、マクドナルドの接客をより良いものにするために誕生しました。

主な役割として、以下の点が挙げられます。

• お客様対応の専門クルーとして、快適な店舗体験を提供
• 店舗内の環境を整え、サービスの質を向上させる
• スタッフ間の連携を強化し、スムーズな店舗運営をサポート

GELの存在により、マクドナルド全体の接客レベルが向上し、お客様満足度の向上につながっています。

GELになるためのトレーニング内容

GELになるためには、店舗マネージャーからの推薦を受け、専用のトレーニングを受講する必要があります。

トレーニングは以下のようなステップで進められます。

• 座学研修（接客の基本やGELの役割を学ぶ）
• ロールプレイ研修（お客様対応のシミュレーション）
• 実地トレーニング（実際の店舗でお客様との接し方を学ぶ）

このトレーニングを通じて、GELとしてのスキルや意識が高まり、質の高い接客ができるようになります。

GELの仕事を通じて得られるスキル

GELとして働くことで、さまざまなスキルを習得できます。

特に、以下の3つの能力が大きく向上します。

• コミュニケーション能力（お客様対応を通じて、話し方や気配りが上達）
• 観察力と対応力（お客様のニーズを素早く察し、適切に対応する力）
• チームワークとリーダーシップ（店舗スタッフとの協力を通じて、チームでの働き方を学ぶ）

これらのスキルは、GELの仕事だけでなく、将来のキャリアにも活かすことができます。